Restoranlara, kafelere gittiğinizde lezzet, ambiyans, fiyat kadar servis süresinin de sizi hoşnut etmesini bekliyorsunuz. Çok da haklısınız. Çünkü dünyanın en hüzünlü şeylerinden biri karnın zil çalarken masada dakikalarca boş boş oturup sipariş ettiğiniz yemeğin gelmesini beklemek. Açken hele o dakikalar saatler gibi geliyor, biliyoruz.
Ama fark etmişsinizdir özellikle son zamanlarda neredeyse herkes, neredeyse her restoranın çok yavaş olmasından şikayetçi. Tüm bunların sorumlusu işletme mi? Garsonlar mı? Kasadaki kız mı? Şimdi öyle bir şey anlatacağız ki katilin uşak çıktığı filmlerden daha çok şaşıracaksınız.
Çünkü katil uşak değil sizsiniz. Yani restoranların yavaş olmasının sebebi sizsiniz.
New York'ta her zaman kalabalık olan bir restoran son dönemde servislerinin yavaşlığı konusunda kötü kullanıcı geri bildirimleri almaya başlayınca bir danışmanlık firmasıyla anlaşmış. 10 yıl öncesine göre daha fazla çalışanla hizmet vermelerine ve menüden bazı yemeklerimizi kaldırmalarına rağmen servislerinin neden yavaş bulunduğunu ve insanların boş masa için uzun süre bekledikleri yönündeki şikayetlerini anlamak için danışmanlık şirketleri onlara beklenmedik bir yöntem önermiş: Restoran sürekli kapalı devre kamera sistemi ile izlendiği için 10 sene önceki kayıtlarla bugünküleri karşılaştırmalarını...
Restoran 10 yıl öncesinde hala video kasetlerle kayıt işlemini gerçekleştirdiği için eski kasetleri bulmak için kayıt odasına girmişler ve şans eseri eski kayıt cihazlarının içinde bir kaset kaldığını görmüşler. Bu eski kaydın üzerindeki tarih 1 Temmuz 2004’ü gösteriyormuş.
Bu tarihin restoranın oldukça kalabalık olduğunu bir güne denk geldiğini fark etmeleriyle yine çok kalabalık bir gün olan 3 Temmuz 2014 (deney 2014'te gerçekleşiyor zira) tarihine ait kasedi de bulup çalıştırmışlar. Amaçları 10 sene içinde nelerin değiştiğini ve bu memnuniyetsizliğin sebebini anlamak.
İşte gerçek hikaye burada başlıyor. Hikayenin sonunda ise yorumu size bırakacağız.
Tarih: 1 Temmuz 2004
- Müşteriler içeri giriyor.
- Masalara geçiyorlar ve menüleri açıyorlar, 45 müşteriden 3’ü başka bir masaya geçmek istiyor.
- Müşteriler menüyü kapatıp siparişini verene kadar ortalama 8 dakika harcıyor.
- Garsonlar anında masanın yanında belirip siparişleri alıyor.
- Başlangıçlar 6 dakikada hazırlanırken daha zor olanları birkaç dakika daha uzun sürüyor.
- 45 müşteriden 2’si masaya gelen yemeği geri gönderiyor.
- Garsonlar bu sırada masaları gözlüyor ve herhangi bir ihtiyaç ortaya çıktığında masaya koşuyorlar.
- Müşteriler yemeklerini bitirdiklerinde hesaplar masaya geliyor ve 5 dakika içerisinde masa boşalıyor.
- Ortalama masada kalma süresi: 1 saat 5 dakika.
Tarih: 3 Temmuz 2014
- Müşteriler içeri giriyor.
- Masalara geçiyorlar ve menüleri açıyorlar, 45 müşteriden 18’i başka bir masaya geçmek istiyor.
- Menüyü daha açmadan müşteriler telefonlarını çıkarıyor. Bazıları fotoğraf çekerken bazıları telefonlarında başka şeylerle ilgileniyor.
- 45 müşteriden 7’si garsonları hemen yanına çağırıyor ve telefonlarından garsonlara bir şeyler gösterirken yaklaşık 5 dakika geçiyor. Garsonlara burada ne yaptıklarını sorduğumuzda internet şifresini soran müşterilere yardımcı olmaya çalıştıklarını söylediler.
- Nihayet garsonlar masaya yaklaşarak müşterilerin siparişini almak istiyor. Büyük çoğunluk henüz menüyü bile açmadığından garsonlardan biraz beklemelerini istiyor.
- Müşteriler menüyü açıyor. Tekrar ellerine telefonlarını alıp menünün üzerinde telefonlarıyla ilgilenmeye devam ediyor.
- Garsonlar, müşterilerin sipariş vermeye hazır olup olmadığını öğrenmek için masaya gidiyor. Müşteriler biraz daha zaman istiyor.
- En sonunda sipariş vermeye hazırlar.
- Müşteri masaya oturduktan sonra sipariş verene kadar geçen ortalama süre: 21 dakika.
- Yemekler 6 dakika içerisinde servis ediliyor, bazı zor yemeklerin servisi birkaç dakika daha uzun zaman alıyor.
- 45 müşteriden 26’sı ortalama 3 dakikasını yemeklerin fotoğrafını çekmeye ayırıyor.
- 45 müşteriden 14’ü birbirini yemek önlerindeyken ya da yemeği yerken çekiyor. Fotoğraflar üzerine konuşulması ve bazen tekrar çekilmesi ortalama 4 dakika alıyor.
- 45 müşteriden 9’u yemeklerini soğuduğu ve tekrar ısıtılması gerektiği için geri gönderiyor. Açıkça belli ki telefonla biraz daha az zaman geçiren müşteriler yemeğinin soğuduğundan şikayet etmiyor.
- 45 müşteriden 27’si garsondan grup fotoğrafı talep ediyor. 14’ü fotoğrafı beğenmeyip yeni bir tane çekilmesini isterken bu esnada yaşanan havadan sudan muhabbetler ve fotoğraflar üzerine yorumlar sebebiyle ortalama 5 dakika geçiyor. Dolayısıyla garsonlar başka masalarla bu esnada ilgilenemiyor.
- Müşterilerin çoğunun yemeği bittikten sonra hesabı masaya istemesi arasında yaklaşık 20 dakika geçiyor. Bunun ötesinde bundan 10 yıl öncesine kıyasla hesap geldikten sonra masadan kalkılması ortalama 15 dakika daha uzun sürüyor.
- 45 müşteriden 8’i telefonuyla ilgilenerek yürüdüğünden restorandan ayrılırken ya garsona ya da başka müşterilere çarpıyor.
- Ortalama masada kalma süresi: 1 saat 55 dakika.
Kısacası telefonlarınız yüzünden aç kalıyor olabilirsiniz. Dediğimiz gibi son yorum sizin.
Yorumlar
1